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【原文标题】 离客户有多近服务才能有多少 联通小燕都这样走近客户的 【正文内容】 2020年3月9日，江苏联通重磅发布了全新服务品牌联通小燕之后，想客户之所想，知客户之所需，成为江苏联通一切工作的行动指南。 怎么知道客户所想？怎么知道客户所需？徐州联通的小燕们，为了走近客户，走到客户心里，人人都有各自的付出，都有各自的故事。 “线路优化不够好，是离客户不够近” 杜丘是徐州联通小燕中的一员，同时也是网络部网优中心主任、C级骨干专家。 这位南邮毕业的理工男，对“联通小燕，服务到家”理念却有幽默的解读：如果线路优化得不够好，八成是跟客户不够近。 工作中，只要有用户反映网络质量问题，或者有大型通信保障任务，他都会第一时间前往现场，根据实际情况反复测试，优化处理。 前不久，一位刚刚搬进新小区的用户来电投诉：在家里无法正常接打电话。杜丘带着同事赶到现场勘察，确认因为是新小区，楼多层高，互相阻挡，周围信号难以充分覆盖。即便遇到这样的情况，杜丘也没放弃，凭借自己的专业经验，找到附近的信号设备，细心测试、制定方案、优化调整，将不影响其它区域信号的情况，让用户所在的新小区也能被兼顾覆盖，信号变得更稳定了。 这次上门，花了三个多小时，冬天的徐州已经很冷了，杜丘他们还忙得满头大汗。用户感动得不行，握着手连声道谢。 在徐州联通工作了十二年，类似的经历已经难以计数。不管下雨下雪，只要用户有需要，杜丘就爱去现场解决困难——“通过其他人转述问题，自己在后台操作监督，总没有在现场勘察来得直观。” 到一线，难免经历风霜雨雪，而且就算雨雪有间歇期，但是爬上高处，站在基站旁，就得跟持续不断的大风较劲。几个小时干下来，那得是什么滋味？杜丘说，他这个所谓骨干专家，冻成了“骨感专家”，从里到外凉透了。 但是，听到客户兴奋地说“信号好了”，从随身带的保温瓶倒杯热茶，杜丘整个人都轻松舒坦下来。 他说，自从推出了联通小燕的服务品牌，以前各自埋头工作的同事，有了共同的目标，共同的追求，到一线到现场，自己找到问题的症结更快，而在客户们看来，联通小燕，果然就在身边。 “不会辅导作业都不够格当联通小燕” 2020年即将翻篇，意味着王宝在联通已整整工作了十个年头。 这位联通小燕，负责睢宁县县城城区居民住户和部分机关企事业单位的宽带安装与日常维护。 早出晚归，尽心尽力——他工作起来和别的联通小燕没有什么不同。只是，睢宁县外出务工的劳动力不少，留守的老人和孩子就靠宽带跟远方的家人维持联系。 老人们年纪大了，宽带、WiFi稍有不畅就会很慌很着急，报修电话打出去往往就在家什么也不做静静等候。每次遇到这种用户，王宝一边乐呵呵地热情招呼，说说笑笑地宽慰几句，真正的故障其实不多，大多是老人一不留神的误操作才会出状况。干完活儿，王宝总是把自己的电话存在老人手机里，而且设置在“收藏”那一栏下，跟老人的子女放在一起，嘱咐他们在遇到问题，甭管早晚直接给他电话。 以心换心，老人们也拿他当自家亲戚，热茶热水，感谢不断。在一位用户的家里，老人奇怪地跟他咨询：小孙子有时候捧着平板电脑傻乐，说是上网课，怎么屏幕上有个小人人在跑来跑去？王宝咧嘴一笑：“那可不就是在玩游戏嘛！” 揭了孩子的“老底”，王宝反而对这个孩子留了意。一天傍晚，他上门检查线路，这孩子正对着作业本抓耳挠腮心思不定，原来是遇到了数学难题。抓紧忙完手上的活，王宝坐下来，给小家伙梳理概念，启发思路，像给自家孩子那样辅导了数学作业，临走他还留下了自己的微信，让孩子不懂就问。 那天之后，这孩子就再没把“王叔叔”当外人儿，作业不会做还真就拍了照片发过来求辅导 被用户家的孩子信赖和依靠，王宝既开心又点心酸：“为了全家的生活，父母漂泊在外辛苦打拼，这些孩子跟着老人留在家里，想爸妈了也只能隔三差五视频一下，有困难有心思都不好对他们说。” 从此，对这类用户的家庭宽带维护，王宝加倍用心。 他对联通小燕服务品牌的意义，也有了更现实，更有烟火气的理解：“联通的宽带维系着人家一家子的感情，我维护他们的宽带，就是在维护这家家户户的和和睦睦啊。” “是用户让我的工作有了价值” 在网上，用户“戳戳点点”，订了一个新的联通号码。在后台，收到订单就得制出相应的SIM卡，并且尽快送到用户手上。 这个过程，行话叫“订单转化”和“号卡派送”。这就是徐路的工作日常。他是徐州联通在邳州的联通小燕。 每天他要亲手送出十多张甚至二十多张联通卡，而他的客户分散在邳州市的三个乡镇。每天早晨根据订单做好卡，开车上路，这一天差不多就得在车上度过。 派送区域大，平均一天要驱车100多公里——请注意，这可不是全程高速，而是在国道、县道、乡镇小路甚至村里的机耕上开开停停。 号卡派送要就着用户的空闲时间，所以路上还得反复联系碰头的时间地点。而且根据实名制要求，SIM卡交给用户前，得“见人见证”，既要见到用户本人，还要验证对方的身份证。 邳州四通八达，离山东省很近，很用户办理徐州联通的号码，但平时工作在山东，自然而然的，徐路没少跑出省界，追到山东把号卡交付用户。 下雨下雪，开车要格外小心，尤其是乡镇缺乏照明的小路，更要谨慎。这还不算难的，最苦恼的是为了跟用户交接，误了饭点儿。乡镇不比城区，过了这个点，就没有吃饭的地方。所以几年下来，徐路总是给车里塞满泡面矿泉水，还加了一个车载电热壶，说起这些，他笑了：“我的车都快成房车啦”。 前些日子，他“照例”又误了饭点，于是熟练得泡起了方便面。同事发来微信关心到哪儿了，他自拍了一张发过去：搁在地上的方便面。 就是这一顿顿“上不了桌面”的午餐，却换来了众多用户对联通服务的认可，朋友介绍给朋友，如今越来越多的人认准了徐路，请他帮自己和同事家人办理联通业务。 “你问我对‘联通小燕’的服务品牌有什么理解啊？”徐路不假思索：“我这工作很苦，但我感谢这些用户，他们选择联通，也就选择了我的服务，让我明天的奔波有了意义，没说的，就是用心服务好呗。” 技术日新月异，服务不断延伸，而这最无穷的创意和最前沿的应用，也都会有无数联通小燕在各个岗位的尽心竭力，服务到家，让最In的技术更有融融暖意。2021即将来临，江苏联通也将继续在“智慧服务·传递温暖”的道路上努力前行！ 举报/反馈 (责任编辑：安宽带华华) |