浙江电信私自修改用户套餐律师：运营商应履行告知义务

近日，在黑猫投诉平台突增大量对于@浙江电信的投诉，消费者称，办理了浙江电信的星卡流量版套餐，商品为不限量套餐，当时是1元一天，超过不扣费，可是浙江电信于2021年9月1号修改了套餐，变成1元1G，消费者认为这是欺诈行为。罗律师表示，目前关于星卡流量版（19元）套餐的具体内容及计费规则认定仍存在争议，具体可分为三种情况展开。在情形三的情况之下，考虑到电信公司相关业务查询界面亦显示该套餐每日流量不限，前述情形持续时间长达近3个月，已使相关用户形成信赖，所以律师倾向于认为，根据诚实信用和公平原则，电信公司应在恢复执行原约定资费标准前的合理期限内，提前通过电话、短信等方式告知相关用户，并通过官方网站、微博、微信公众号等公开渠道予以公告，避免相关用户继续基于先前信赖而不限量使用流量，进而避免用户遭受损失或损失扩大。用户称套餐被私自修改消费者小任告诉财经网科技，星卡流量版套餐以前包含30G定向流量包以及一个畅享包，因为日租包的优先级比较高，所以会触发日租包，即每天花费1元钱用完日租流量之后，便可享受无限速、无限流的流量，“19块的套餐费加上每天扣的1元钱，相当于49元双不限。” 小任称，套餐更改之后，星卡流量版套餐的资费模式变成了19元加上1元/GB/日，相当于每天就1个G就要花1元钱，2个G要花2元钱。 “我是8月30日办理的，31日用了5个G，扣了1元钱。”据小任描述，9月1日的时候，自己发现扣费跟以往不同了，扣费模式变成了1元/GB/日。她表示，自己打电话给客服咨询，客服总是答非所问，刻意回避问题，不过客服承认开卡自带畅享包。据多位消费者反馈，电信在更改套餐时并未给予短信或者电话通知。小任提供的视频内容显示，8月份的时候，星卡流量版套餐套餐里的显示为“畅享套餐”，9月1日显示内容为“畅享套餐1”，9月1日下午再查询8月份的内容发现变成了“畅享套餐31” 另据小顺提供给财经网科技的截图显示，中国电信的订单当前状态为“支付成功”，商品显示为“不限量套餐订购成功_20.0元”，商户名称为中国电信股份有限公司全渠道运营中心。小顺称，这是自己30日办理时的截图订单，上面标明了“不限量”。据了解，目前浙江电信对此事的回应为修复系统bug。消费者余晖提供给财经网科技的一张截图显示，客服回应“您好，您办理的是星卡流量版（19元）套餐，套外流量为1元/GB/日。由于前期电信系统问题，您享受到了【1元畅享流量/日】的优惠资费。目前系统已恢复正常，您的流量资费从2021年9月1日起恢复标准资费，前期已产生的优惠费用我们不再额外收取。因此给您带来的不便，十分抱歉，感谢您对电信的支持。” 对于电信客服给出的回应，部分消费者表示不满意。消费者小君指出，浙江电信6月的时候设置的套餐为1元不限量，9月初以修复为由更改套餐内容，却不告知用户，没有发出公告，有默认引诱消费者开卡的嫌疑。“31号更是过分，强行加上6个月合约期。” 目前，与财经网沟通的多位消费者表示，其诉求是要求恢复原来的套餐。财经网科技留意到，目前部分消费者已在黑猫投诉平台上发起集体诉讼，截至2021年9月2日中午12点，诉讼量达到1114条。电信是否需要承担责任？需要留意的是，有网友在网上质疑浙江电信此举为故意为之，网友认为正常上架销售需要经过好几个部门审核，浙江电信在此期间为何未发现？对此，财经网科技咨询电信客服，对方回复称上新一个套餐需要内部进行考核。当被问及是否会不通知用户修改套餐内容时，客服回应称修改套餐需要机主本人致电申请。罗律师向财经网科技指出，从目前通过公开渠道检索的信息，以及浙江电信客服向发起投诉的用户进行回复的内容来看，目前浙江电信与投诉的用户对于用户所订购“19元星卡流量版”套餐的具体内容及计费规则认定仍存在争议。一方面，浙江客服反馈的是“电信系统问题，导致计费异常”，另一方面用户反馈的是自业务开通至2021年8月31日，浙江电信也实际按照1元/日不限量流量的标准收取相关资费，但自2021年9月1日起，订购该套餐的用户突然发现扣费标准高于以往，登录网上服务厅界面发现畅享套餐名称发生变更，实际收费规则也发生变化。 “事实部分有待进一步调查核实，”罗律师指出，但有一点可以肯定，在2021年6月至8月期间，浙江电信的确按照1元/日流量不限的标准，计收星卡流量版（19元）套餐的资费。鉴于以上情况，罗律师认为该事件可以基于三种情况展开：情形一，假设用户订购星卡流量版（19元）套餐时，给用户提供的开卡协议、套餐宣传资料中明确承诺该套餐的流量计费规则为1元/日不限量，而浙江电信于9月1日变更该套餐计费规则。在罗律师看来，上述情形属于未经相对方同意擅自变更电信服务合同条款，浙江电信构成违约。与此同时，该行为还违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称“《消费者权益保护法》”）《中华人民共和国电信条例》（下称“《电信条例》”）等法律法规及《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》（工信部信管〔2016〕436号）（下称“《通知》”）等监管规定。具体而言，《消费者权益保护法》第十六条第2款规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”；《电信条例》第四十条规定“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：（四）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传”；《通知》第十一条规定“未经与用户变更协议，不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目或提高资费标准，不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式”。罗律师指出，在情形一下，电信公司涉及的法律责任包括民事法律责任和行政法律责任。就民事法律责任而言，电信公司单方变更电信服务合同的行为构成违约，相关用户有权依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条条和《消费者权益保护法》第四十八条之规定，要求电信公司继续履行原合同，并赔偿损失。就行政法律责任而言，《电信条例》第七十四条规定：“违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。”但行政法律责任是否触发取决于相关行政主管部门的认定。 “第二种情况是在订购套餐时并无书面协议，”罗律师称，如果客服推介该套餐时对套餐内容进行误导，或者套餐订购后的界面显示为流量不限量套餐，可能构成虚假宣传。该行为违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”和《电信条例》第四十条之规定。 “这种情况下，消费者可以根据消费者保护法的相关规定，要求电信公司赔偿损失。”罗律师解释到，《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。” 她进一步补充表示，如情形二下认定构成虚假宣传，同样可能触发行政法律责任。按照《电信条例》第七十四条规定：“违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。”《消费者权益保护法》第五十六条亦就经营者对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传应承担的行政法律责任作出规定。罗律师列举的第三种情况为，假设用户在订购该套餐时，相关书面协议、宣传资料及客服口头介绍均明确套外流量计费标准为1元1G/日，但由于系统原因，在用户实际使用过程中并未按照前述标准收费。在电信公司发现该情况后于9月1日起恢复执行相关协议/宣传资料约定的收费标准。 “如果电信在所有渠道都没作出任何关于流量不限量的承诺，用户开通该套餐即视为接受和认可前述资费标准。”在罗律师看来，在套餐开通后，由于电信公司自身原因，未按照原约定标准收费，但该情形是否构成变更原合同约定的资费标准，存在争议。 “即便不构成合同变更，但考虑到电信公司相关业务查询界面亦显示该套餐每日流量不限，前述情形持续时间长达近3个月，已使相关用户形成信赖，即信赖电信公司对流量收费标准下调至1元/日不限量。”基于此，罗律师倾向于认为，根据诚实信用和公平原则，电信公司应在恢复执行原约定资费标准前的合理期限内，提前通过电话、短信等方式告知相关用户，并通过官方网站、微博、微信公众号等公开渠道予以公告，避免相关用户继续基于先前信赖而不限量使用流量，进而避免用户遭受损失或损失扩大。罗律师认为，电信公司未在合理期限内提前告知，存在不妥。在此情形下，相关用户可以主张要求电信公司赔偿因电信公司未提前告知而遭受的实际损失，主要是自2021年9月1日起至该用户知道或应当知道原资费标准恢复执行之日，期间因使用流量而产生的超过按1元/日标准计算的费用。事实上，电信私自更改用户套餐之事并非只此一例。财经网科技梳理发现，此前也有媒体报道类似事件。对于消费者，罗律师给出建议，《消费者权益保护法》和《电信用户申诉处理办法》（工业和信息化部令第35号）项下提供了其他救济途径，如请求消费者协会调解，向有关行政部门（如通信管理局、市场监督管理局）投诉。另外，工业和信息化部开通了“电信用户申诉受理中心”平台，有遭遇类似事件的用户也可在线进行申诉。举报/反馈 (责任编辑：admin)

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